Optimisation des Échanges Clients et Résolution de Crises par Téléphone — Formation certifiante | Jpasl

De la théorie à la pratique : Optimisation des Échanges Clients et Résolution de Crises par Téléphone met l'accent sur les cas d'usage réels.

Cette formation professionnelle s'adresse aux équipes en contact client. Elle combine méthodes concrètes et exercices pratiques pour désamorcer les tensions, structurer un discours clair et adopter une posture assertive. Objectif : réduire le stress, améliorer la qualité des échanges et convertir les insatisfactions en fidélisation. Méthodes pédagogiques adaptées aux enjeux réels des entreprises.

Objectifs

• Détecter et analyser les causes des appels difficiles avant qu’ils ne dégénèrent", "Adopter un discours professionnel et rassurant pour apaiser les interlocuteurs", "Structurer ses réponses avec des techniques de reformulation et de recentrage", "Transformer une réclamation en opportunité de satisfaction client", "Renforcer sa confiance en situation de tension pour préserver la relation"]

Programme

[{"module": "Techniques de Communication pour Désamorcer les Tensions", "content": "Analyse des situations conflictuelles courantes : identification des déclencheurs émotionnels. Méthode de neutralisation : écoute active sans validation prématurée. Reformulation miroir et technique du 'nous' pour impliquer le client. Gestion du silence et des temps de latence. Exercices pratiques sur cas réels enregistrés : analyse collective à chaud.", "duration_hours": 2.5}, {"module": "Structuration du Discours et Argutie Commerciale", "content": "Cadre logique pour présenter des solutions : méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences). Techniques de recentrage pour éviter les digressions. Construction d’arguments percutants adaptés à chaque profil client. Simulation avec feedback individue

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).